朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（）。-安徽自考网

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密押卷（2）

卷面总分：100分试卷年份：2023.04 是否有答案：有作答时间： 120分钟

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试题序号

20

朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（）。

A、策划收集顾客需要和过程
B、收集用顾客的语言表述的顾客需要
C、分析顾客需要并排出优先次序
D、将顾客的需要翻译成“我们”的语言
E、建立测量指标与测量手段

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下列哪个层次需要公司各个领域有关产品和服务质量以及运营绩效方面的数据（）。

A、个人
B、过程
C、组织
D、管理

对于具体的元件，故障模式及影响分析（FMEA）通常包括的信息有（）。

A、故障模式
B、故障原因
C、故障影响
D、纠正措施
E、危害点评

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