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2018年10月管理心理学

卷面总分：100分试卷年份：2018 是否有答案：有作答时间： 120分钟

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14

案例:某银行柜台，一位女柜员正在忙碌地工作着，窗外排着长长的队伍。女柜员正在接待两位外地男客户，向他们介绍业务，因而影响了办理业务的速度。后面几位客户等得不耐烦了，其中一位女客户挤到窗口训斥这位女柜员:“ 你是在工作还是在谈情说爱?”后面的客户跟着哄起来。面对这种情景，这位女柜员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说:“非常抱歉，让你们久等了”。接着她还简要地向客户们解释了影响办理业务速度的原因。这一解释，大家都心平气和地回到自已的座位上，工作又正常地进行。

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受人的高级神经活动类型的制约与影响，典型地表现在人们心理过程的强度，速度、灵活性与顿向性等动力性方面的个性心理特征是心理学中所指的

A、气质
B、感觉
C、情绪
D、能力

简述领导者进行情商管理的方法。

社会知觉的核心成分是

A、一般知觉
B、自我知觉
C、角色知觉
D、人际知觉

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